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联盟秘书长蒋骏:浅谈智慧旅游的创新应用

国家智慧旅游公共服务平台高级顾问、微软高级架构设计师。现任中国智慧旅游产业联盟秘书长、中智游集团首席架构师,曾任北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司总裁、北京巅峰美景科技有限责任公司总经理。清华大学工学/法学双学士,中国科学院工学硕士,中欧国际工商学院EMBA。国家旅游局信息化发展顾问;“中国旅游行业信息化发展报告”执行编委,中国房地产业协会经营管理委员会副主任。兼任多家旅游地产集团(绿城、大港旺宝)战略管理顾问。曾任用友软件助理总裁,具有15年IT规划和信息化实施经验。曾负责万达、恒大、太极湖、无锡灵山景区、金桥工业园区的信息化规划和建设。
 
旅游业的高速发展,如何才能在稳中获胜?政府的主导作用应该如何发挥促进旅游产业快速、健康、协调发展呢?如何更贴近游客心理,设计旅游产品或服务项目呢?
 
智慧旅游概念分析
 
在开始话提前,我们先认识一下“智慧旅游”。智慧旅游,是旅游业态中新提出的一个概念,它的提出是来源于几十年旅游行业信息化基础。我们很容易在网络上搜到:智慧旅游,利用物联网、云计算、互联网/移动互联网、虚拟现实、新一代通信等技术,并结合现代企业管理和公共服务理念,改善游客感知环境与旅行体验、提升企业经营能力和政府公共服务能力,促使生态、文化、社会和经济的综合价值最大化,实现旅游产业的可持续发展。
 
首先,智慧旅游是新技术的应用,主要是计算机、信息化的技术,也包括人工智能和物联网传感器的技术。技术应用的最终的目的一定要改善三个方面:第一是面对个人的游客的体验;第二是企业的经营能力;第三是政府的公共服务能力。这些服务能力的改善一定要结合现代管理理念、企业的管理理念和公共服务的理念,这样信息化和技术才有依存的概念和标准,才能实现旅游产业可持续发展的目标。
 
现在人们不再强调智慧旅游就是个人旅游过程当中的游客改善的体验,更多的总结为企业经营能力和政府公共服务能力。因为游客个人的智慧旅游改善,也是企业经营能力和政府公共服务能力提高到一个新的层面而带来的。智慧旅游应该体现的是多种技术应用创新条件下的旅游行为、旅游产业和旅游资源之间耦合化的一种社会形态。在这种状态下,信息化和物联网的技术能够和旅游产业整合融合在一起,这样,智慧旅游才能发挥更大的作用。
 
综上所述,智慧旅游作为一种耦合的社会状态,涉及到的政府、企业和游客三个方面,有不同的创新应用模式。对于政府来讲,主要是旅游智慧化服务和管理,对于企业来讲是网络化的运营和智能化的设施,对于游客来讲就是智能的旅游。
 
政府公众资源的智慧引导---整合协调
政府的智慧旅游,是借助信息化的手段,促使旅游公共资源的合理安排、整合协调、发挥其对旅游信息公众化服务、行业规范性指导的产业推动等政府职能。
 
以政府的旅游公共服务体系为例,需要面向每一位来本地旅游的个体提供各类信息支持,建立一个旅游公共服务系统。通过呼叫中心,网站在线咨询系统,大规模显示屏,手机移动终端等智能设备将旅游信息推送到每个人的手上。这样不仅为游客提供了这个性化的服务,鼓励其在政府公共平台上寻找信息,还能使得游客“行到哪,知到哪”。另外,政府内部的电子政务系统、办公系统等,也是智慧旅游的一部分。
 
企业商务运营的智慧优化---增加效益
企业智慧旅游是通过信息技术的导入和智能设备的应用,能够优化企业运营的效果,最简单的就是节约成本、增加效益。
 
智慧化工具的运用在各个行业已很大规模,不论是服务行业,还是工业企业,都在使用ERP系统内部办公系统。比如:一家大型国际旅行社有着数百家加盟门市,为了实现旅游产品、游客信息的共享建立一个内部管理系统。各个门市只要输入用户名和密码,既可查看所有上传的旅游产品、团队收客情况,还能得知游客、导游、接待社的信息资料,实现信息的实时共享、在线交易、团队接待监控。对于企业来讲,除了自身的信息化之外,还可以通过智慧旅游的方式向游客个人提供服务。比如:专门建一个旅游网,可以订机票、订酒店等。   
 
游客自我感知的智能体验---一站直达
游客的智慧旅游,也可以称之为智能旅游,通过技术设备和网络基础,随时、自由的获取旅游相关信息,实现更加优质的感知体验和更加通常的行为活动。
 
游客在确定旅游目的地后,想知道目的地周围有什么好玩的,半天的时间能玩什么等,这就需要网上进行旅游攻略、旅游信息的搜集。了解以上信息之后,就要做一个合理的行程安排了,目前在国际上有专门的商业模式在做行程安排的网站,可以通过计算机推荐3-5条旅游线路。除此之外,预订机票、购买电子门票,目的地地图的搜索都可通过网络一站完成。到了目的地之后,出示电子门票,使用手机的自主导览应用自助游玩。通过这种方式不仅能够个性化的听到,还能了解景点的相关联信息。比如游客到广东中山旅游,去到孙中山学习的地方,游客不仅能听到孙中山学习的故事还能查到孙中山的同学是谁等等这样的信息。游览完之后,通过电子商务或者进入导览的软件订餐、订酒店、购买纪念品。把自己的出游感受记录下来传到网上供驴友下载、传播。    
 
智慧旅游的“智慧”体现在“旅游管理的智慧”“旅游服务的智慧”和“旅游营销的智慧”这三大方面。智慧旅游将实现传统旅游管理方式向现代管理方式转变。通过信息技术,可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息,实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。智慧旅游通过旅游舆情监控和数据分析,挖掘旅游热点和游客兴趣点,引导旅游企业策划对应的旅游产品,制定对应的营销主题,从而推动旅游行业的产品创新和营销创新。智慧旅游从游客出发,通过信息技术提升旅游体验和旅游品质。游客在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中都能感受到智慧旅游带来的全新服务体验。

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